.ילוק הנעמ תוכרעמל ילאדיאה ןורתפה תמלשהל הנשה וסייוג רלוד ןוילימ 10
אל ,סנשייקינוימוק-טיזופמוק לש תכרעמה ךרד םיריבעמ ץראב תוחוקלה כ"הס
-ל 8 ןיב דמאנ הבורקה הנשב תוריכמל יפצה !הנשב תוחיש ןוילימ 30 -מ תוחפ
.רלוד ןוילימ 10
םג אלא ,הצובקל ונרחבש שדחה םשה קר אל אוה 'סנשייקינוימוק טיזופמוק'"
םינימאמ ונא .תובורקה םינשל הצובקה תא החנמה השדחה השיפתה תא גציימ
ומכ םיירנג םיחנומל ליבקמ היהי ותשיפתב רשא רצומ םויכ אצמנ ונידיבש
98, תנש תחיתפב ףרש יש לש וירבד .םירחאו 'סקנילק' ,'ןופאלפ' ,'רפיב'
.טיזופמוק תרבח ר"וי
ךלהמב ןכאו .שומימו השעמ שיא םג אלא ,קירבמ ןוזח שיא קר אל אוה ףרש יש
ןוילימ 10 כ"הסב תועקשה הסייג טיזופמוק תרבח ,וז הנש לש הנושארה תיצחמה
רצומה לע הזירכהו ,הינופלטה םוחתב הנושארה הרושהמ חתפמ ישנא הסייג ,רלוד
תינוגרא השיפת אלא ,שידח יבושחימ טפסנוק קר אל אוהש רצומ .הלש שדחה
תתל ךירצ רשא ימנידו םשונ ףוג 2000 -ה תונש לש ןוגראב האורה תיקסע
.םיידימ םיכרצל הבר תוריהמב תובושת
|
|
ויתונורתיו רצומה יפוא
וקה תא תררחשמו תוחיש תלבקמה היזכרמ ?ילוק הנעמ תכרעמ קפסל הרומא המ
ריבעהלו ןושאר הנעמ קפסל תעדויה המכח בותינו גותימ תכרעמ ,ןתרבעה רחאל
םיטרפה ברימ םע עדימ ירגאמ לוהינ ,ושקובמל םיאתמה ןדקומל חוקלה תא
תוחישה רבעמ ןיב ןורכניסו ,ותייעבב לופיטבו חוקלה יבגל םיפסאנהו םיעודיה
ידכ ,גייחל תעדל הילע ןכ ומכ .וב םישמתשמה םישנאל רבטצמה עדימה רבעמו
.החישה םויס רחאל הבושתל םיניתממה תוחוקלה לא המצעב עיגהל
לש תויזכרמ .תונוש תורבח ידי לע וקפוסו םינשה ךשמב וחתפתה הלא לכ
ןורתפב תחא לכ וחמתהש תונוש תורבח לש םיCTI ,םיIVR ,םירלאייד ,הלורוטומ
היצרגטניא יתורישב שמתשהל ץלאנ ,ילוק הנעמ תכרעמ םיקהל הצרש ןוגרא .יקלח
לכמ תבכרומה תכרעמ ורובע ומיקהש ,מ.ב.י וא סיסנ'ג ומכ תורבח לש
רצומ .ךכב וסנתהש םיברל רכומ וזכ תכרעמ תעמטה לבס .וללה תוטננופמוקה
ונורתיו ותונשדח ,ודוחיי ךכבו םיביכרמה לכב תכמותה הטיווס וניה טיזופמוק
.הזה חתפתמה קושב יסחיה
אל עודיכ החלצה םעו ,טפוסורקימ ירצומ תא ותשיפתב ריכזמ טיזופמוק רצומ
תחת יביטרגניא ןפואב םתוא איבמו םיבר לזאפ יקלח חקול אוהש ךכב ,םיחכוותמ
תכרעמה תוטננופמוק לכ .הב םישמתשמהו תכרעמה ימיקמ תויחונל ,תחא גג תרוק
ירגאמ ,בותינהו גויחה תוכרעמ ,גותימה תויזכרמ ,IVR-המ לחה ,ילוק הנעמ לש
ומכ קוידב הארנ קול-טיזופמוק" .תחא תכרעמה םיזכורמ םלוכ - 'וכו עדימה
תכרעמב םירטמרפ הנשמו ףיסומ התא ,ראוד רבד ןכדעמ התאש ומכ שממ ,קול-טואא
תוריכמו קוויש ל"כנמס ,בואט ודרנרב ריבסמ ".רתויב הכובסל םויה דע הבשחנש
.תוחוקלה לש תובהלתמ תובוגתב תופצל רבכ הכזו ,הרבחה ל"כנמכ התע שמשמה
250 םע קנב לשמל" ,חטשהמ אמגוד ףיסומ אוה ,"WHAT U DREAM IS WHAT U GET"
ונתיו סמ יצעוי 400 םש ויהי - רטנס-לוק ויתוחוקלל קפסל הצורש םיפינס
םיצעוי ףתשל ,םיבאשמ זכרל רשפא ,תועט הז םירמוא ונחנא .תוחוקלל תורש
ןבומכ םה .איש יעגרב ביבא-לתמ םיצעויל ורזעיש ,הנומש תירקמ םיקוסע תוחפש
,לסקאב לכה וניכרד םילבקמו - הרקבו תוחוד - גנירוטינומ תכרעמל וקקדזי
םגש VISIO-ב עצבתמ תכרעמה ןונכת .הכרדהב ךרוצה תא תכסוחש תרכומ הנכות
תנכותל קשממתהל ,תוינופלט תוירפס ףיסוהל ןתינ ותרזעב ,םיברל רכומ אוה
המצע המרופטלפהש אצוי ךכ .החישה לוהינל עגונה לכב ותוא ףילחהל וא ביטנוו
.םישעמל ןונכתה ךרעמ תא תמגרתמ
רצומה תונורתי
וילא ורבעוהש םינותנ ךסמ לע ,רשקתמה חוקלה יבגל שארמ עדימ לבקמ ןדקומה
המכל תינמז וב ךייתשהל לוכי ןדקומ לכ .תילוקה החישה םע םאותמ ןומזיתב
םדקומ עדי יפל ורבעוהו ,שארמ ונייוצש תויופידע יפ לע ולהוניש םינייפמק
לופיטל םיניתממה לש רותה .(Best Match) םינדקומה תויחמומ יבגל תכרעמה לש
דחא דקוממ תרבעומ החישה םא םג רותב םוקימ לע רמושו יביטקארניא אוה
הנשי ,רותב הנתמהה ןמזב ילוק הנעמל רובעל תורשפאה ןתמ תועצמאב .והנשימל
דוע תוקקזנ ןניא תוחישהמ עברכ ,ןדקומה ןמזב ןוכסיחל תישממ היצקידניא
רשקתת ,הנעמ לביקש ינפל רותה תא שטנו חוקלה שאייתה םא םגו .ישיאה לופיטל
ידכ ,חוקלה לא הרזחב ,ןדקומה תמזויב ךרוצ אללו יטמוטוא ןפואב תכרעמה
.ושקובמ לע תונעלו ררבל
לופיט ךשמהו בקעמל ןה םישמשמו םיפסאנ לופיטה ןמזב םירבעומה םינותנה לכ
,הל שדקוה ןמז המכ ,החישה םוקימ .תכרעמה לע יללכ עדימו תוקיטסיטטסל ןהו
הלא לכ - תורקל ךירצ דוע המו לופיטה ךילהתב הרק המ ,חוקלה ןיתמה ןמז המכ
.עדימה ירגאמב םירבטצמה םינימז םינותנ
וניאו ,הברהב רצקתה (Time to Market) תכרעמה תמקה ןמז .םיבר תונורתיה
תויגולונכטה וב ןדיעב ,ןכ לע רתי .הכ דע היהש יפכ םינוש םימרוגב יולת
ךותב שדח ביכר ץבשל תורשפאה ,רתויו רתוי תומכחותמל תוכפוהו תונכדעתמ
.רודו רוד לכב שדחמ לגלגה תאצמהב ךורכ וניאו טושפ היהנ תללוכה תכרעמה
שומישה םצע .לקוה האלמ תיטמוטוא תכרעמל (Migration Path) ןוגרא לש רבעמה
לש דומילה תמוקע תא רצקמ EXCELL-ו VISIO ומכ ,םירכומ םייטרדנטס םיקשממב
ינוויכו םייוניש הב ןיזהל םהל רשפאמו הב םישמתשמהו תכרעמה ימיקמ
זאמ רצקה ןמזב חכוהש המ ,הז לכל רבעמו .םיכרצה תדימל ךות םיסנאוינ
ילוק הנעמ לש תויעב רתופ קר וניא ןוגראב התנקתהש ,טיזופמוק תכרעמ תקוושמ
עדימה תמירז תא ףקשמ םג אלא ,תולזומ תויולעב תורישה תא רפשמו תוחוקלל
.ולוהינ תא רפשל רשפאמו ןוגראב
|
|
קניל-גניסימ זאמ - הירוטסיה
,ונירוט תופילאמ ףסכ תיילדמ לעבו חילצמ ןלסרודכ ,ףרש יש םיקה 1986 תנשב
םיקה אוה הרבחה תא .םינופלטל םיבשחמ ןיב היצרגטניא יתוריש תקפסמה הרבח
ראשנ ןכא יקווישה זכרמה ."קניל גניסימ" זא הל ארקו ,ב"הרא ,יסר'ג-וינב
.הרבחה לש חותיפה זכרמ תא ןאכל ריבעהו ץראל רזח ומצע ףרש ךא ,יסר'ג-וינב
יתרוסמה קפסה ,תובר םינש ךשמבו ,זא התיהש ,.מ.ב.י ןיינבב בשי אוה
םיפוסמה תנוכת תא לצינ ףרש .םייאקנב םינוגראב רקיעב ,ילוק הנעמ יתורישל
חתיפו ,םלש ךסמ יבג לע עדימ םיריבעמה ,.מ.ב.י לש םיירפניימה יבשחמ לש
.ילוק הנעמל הז עדימ המגרית רשא הנכות
,םהלש 5250 -ה יכסמו םה םג ךא ,AS400 יבשחמל תונכותה ברימ ורבעוה ,םימיל
לע חתפתהל ךישמה םושייה .3270 -ל היצלומאב ,הטישה התואב דובעל וכישמה
- ילוק הנעמל םידרפנ םינונגנמ ינש רשפיא רבכ אוה זא לבא AS400 יבשחמ
30 קפסל םיעשתה תונש תליחת תארקל בחרתה אוה ,ןכ ומכ .טופטואאו טופניא
,ישיאה בשחמל תומוד תוכרעמ לש םירחא םיקפסש דועב ,PC-ה תמרופטלב םיוק
DOS.
- הלעפהה תכרעמב שומיש ללגב םילבגומ ויה
קנב - םהלש םיקיתוהו םילודגה תוחוקלל "קניל גניסימ" תא וסינכה .מ.ב.י
ML400 תכרעמל ךרדה הללסנ ךכו ,םילשורי תייריע ,םילעופה קנב ,ימואל
הינופלטה תונורתפ םוחתב רכומו יטרדנטס רבדל ךפהש ,(AS400+MISSING LINK)
.םילודג םינוגראל
,הלועפה ףותיש אולמבו תויביסנטניאב םתוא ורכמ .מ.ב.י ,םינש שולש ינפל דע
וכפה םה ,הרואכל .המצע .מ.ב.י לש רצויה תיבמ CALL PATH רצומל ורבעש דע
אלא .םינוש םיפוג ינשמ םיעיגמ םהשכ םיזרכמב םישגפנ םה זאמ ןכאו ,םירחתמל
תורישי תוריכמל קניל-גניסימ האצי רשאכ ,תישאר .םירבד רפסמ ורק םייתניבש
CALL לש םוחתב הליבומ הרבחכ ברה הנויסינו המש התוכזל דמע רבכ ,חוקלה לומ
.ץועייל םהילא עיגמ ,םכרד הנוק אלש ימ םגש ךכ ,CENTER
לש שדחה רודל ליבוה רשא ,ףרש לש רתוי בחר ןויער לש ותולשב היה ינשה רבדה
השכרנש) םדנאט םיבשחמה תינרציל רבח ,דריב ןרקל העצה שיגה אוה .וירצומ
םינמזה ויה הלא .חותיפה לע ץרמב דובעל לחהו (קאפמוק ידי לע רתוי רחואמ
םיעיקשמ יפסכ סייגל החילצה איה דיימ אלש םושמ ,הרבחה לש םישק רתויה
תזרכה ידכל ועיגהו ,םינמזה תוחולב ודמע םה םיישקה תורמל .קווישלו חותיפל
ןורתפה לש העמטהל לשב רבכ היה קושה םג רשאכ ,1998 תארקל רמגומה רצומה
ולחה תורבח ,וללצ ןופלטה יפירעת" :ףרש רמוא ?לשב קוש הנווכה המל .עצומה
ןויערה טלקנ עתפל .הרבג תורחתהו רתוי םיריהמ םיתורישל תונויער שפחל
יקסע ןורתי קינעמו תוסנכה רציימ םג אלא ,ףסכ ךסוח קר אל תוחיש דקומש
".שומיש וב השועה הרבחל ינוגראו
לש חותיפה יתווצ וקסע ,מ.ב.ימ םיכרדה ודרפנש זאמ ,הלאה םינשה תשולשב
קוויש ל"כנמס ,בואט ודרנרב רפסמ .שדחה רצומה תאצמהב "קניל גניסימ"
םיאיצממ ,תואסריג םינוב ונמצע ונאצמ" .הרבחה ל"כנמכ התע שמשמה תוריכמו
ןורתיפל ונעגה רשא דע ונטקש אל .חפל םיקרוזו ,םיצורמ אלו םיקדוב ,לגלג
".הרבחה םש תא תונשל ונל םרגש ינשדח ךכ לכ היה אוה .םלשומה
תויטרדנטס בשחמ תוכרעמ - ןמזה ומיע איבהש ישילשה םרוגה סנכנ ןאכו
לש היצרגניאה תונורתפש דועב .NT הלעפה תכרעמ םיצירמה םיבשחמ - םינוגריאל
AS400-ש הדבועה םצע ללגב ,תורחתמ תוכרעמל המודב םירקי ויה קניל גניסימ
ץר לכה יכ ,קושב םיעצומה תונורתפהמ םילוז רתוי םה םויהש ירה ,הברה הלוע
NT.
לע
ןבומכ רקיעב ,וזכ תללוכ תכרעמב םיפסונ םיטנמלא לש היצרגטניא חיטבמ דיתעה
תיטנרטניא הינופלט תכרעמל רוביח הצרי והשימ לשמל םא .טנרטניאה םע רוביחה
החישהש עדתש ךכ ,טיזופמוק תמרופטלפ תא םיאתהל היהי רשפא ,קט-לקוו לש
תוחישה דקומב ההזה לופיטה רחאלו ,קט-לקוו תנכותמ אלא היזכרמהמ אל עיגה
תוינופלט תוינפ קר אל .הנכותה התוא ךרד ילוקה הנעמה תא ריזחהל עדת איה
תודיעו ,סקפ ,ינורטקלא ראוד םג אלא ,דקומה ךרד יטמוטוא ןפואב ונעיי
הברה תושעל תונוכנ שי" ,ףרש רמוא ",רבעבמ רתוי ,םויכ" .המודכו ואדיו
ונחנא םימעפל .םיחחושמ ותיאש םדאה תא תישיא ריכהל ילבמ ןופלטב םירבד
ןודנולב תאצמנ איה םא םיעדוי ונניא וליפא םימעפל .הנוכמ םע םיחחושמ ללכב
ילוק הנעמ זכרמ תמקהו םדאה חוכ םש ייבמובב וא ,ןוגראה אצמנש ןכיה ,לשמל
".רתוי לוז
|
|
הנשב תוחיש ןוילימ 30 - החלצה רופיס
הנשב תוחיש ןוילימ 30 - החלצה רופיס
"טיזופמוק"ל המש תא התנישש ,"קניל-גניסימ" לש החלצהה תנש וז ,רומאכ הנשה
םש ,וטנורוטו וגייד ןסב םיפינס התע המיקמ הרבחה .שדחה רצומה לע הזירכהו
תונורתפ םירכומה םירחא םירוטרגניא ךרד רקיעב ,תוריכמהו קווישה לע םידבוע
ןבומכו ,םיאפוריאה הרבחה ידרשמ םימקומ םדרטשמאב .לודגה םלועב Call Cent
םיטקייורפ ילהנמ ,חותיפו רקחמ ישנא 45 -כ םידבוע וב ,ילארשיה ףינסה
.ילארשיה רזגמל תוריכמ ישנאו
ראטס ןרקמ ,תויקוויש תולועפו חותיפה םויסל וסייוג רלוד ןוילימ 10
תוידנלוה תויטרפ תונרקמ ןכו ,תינפיה וקפא'ג ןרקמו תינמרג-תילארשיה
.תוירצייוושו
ןד אוה םהיניב טלובה ,רחבומ םדא חוכב שכר םג הרבחה הסייג הפוקתה התואב
סנ'גיליד-וידל וקפ'ג ןרק גציימכ סקשלפ עיגה רשאכ ףרש שגפ ותוא סקשלפ
הנעמה םוחתב רבד םשל בשחנ ,ידנק (ילארשי)ידוהי ,סקשלפ ןד .סויג ינפל
םישולש .םיקנבל ילוק הנעמל תוריש תכשיל ןיעמ םיקה אוה .ימואלניבה ילוקה
לש וחוקיפ תחת םידבוע 7000 ,הדנקו תירבה תוצראב ונבנ הלאכ תוריש יזכרמ
בזע אוה וזה הכלממה תא .םהיתוחוקלו םיקנב תורשעל םיתוריש וקפיס ,סקשלפ
יארחאו ,טיזופמוק לש CEO-ו אישנכ שמשמ אוה התעו ,טיזופמוקל ףרטצהל ידכ
לע יארחא ,הרבחה לש ר"ויה אוה ומצע ףרש .הרבחה לש תימואלניבה תוליעפה לע
.ולש יקסעה לדומהו רצומה חותיפ - ןוזחה
לע אל) םהיניב ,רבכ םימייקה םיצורמה תוחוקלה לגעמל ופרטצה םישדח תוחוקל
(תולגל רבכ רשפא םלוכ
הישעת ,לאכ הזיו ,ימואל קנב לש- תונודקיפה קסד ,תוחפט קנב ,באלק הדוס
רשפא ,לדג רצומל שוקיבהו םיצורמ תוחוקלה עודמ ןיבהל ידכ .דועו תיריווא
םינופהמ 45% - ןושארה רישיה קנבה רסומש תואצותבו םירפסמב אמגודל לכתסהל
םגו ,ןדקומל ורזח םהמ 20% קר ,ילוק הנעמ לש היצפואב ורחב ינופלטה תורישל
םדא חוכ המכ ןיימדל רשפא .תדקוממ הרזעל וקקזנו רתוי םימכח ויה רבכ םה
ףלא 100 -כב דמאנ ינופלט זכרמב םינדקומ העברא לש יתנשה םרכש .םש ךסחנ
תבשחוממ תכרעמ .הנשל רלוד ףלא 300 -ל עיגמ הז תורמשמ שולש שישכ .רלוד
הסכמ איה ךרעב דחא שדוח ךות רמולכ .רלוד ףלא 25 -כ תולעל הלוכי תיטמוטוא
ומכ אלש ,הקינעמ איהש תוביציהו תונימזה םה םיפסונה היתונורתי .העקשהה תא
.עצוממ םדא חוכ
.ילוקה הנעמה תכרעמב 80% טעמכ לש ןיוצמ שומיש לע העיבצמ זגזפב תכרעמה םג
תוכרעמב שומיש 30% כ-ב דומאל גוהנ ותוא ,עצוממהמ הברהב הובג זוחא הז
תוינפ בורמ הסירק ינפל הדמעש םיקפסה תכרעמ ?ןוחטבה דרשמבו .תויטמוטוא
לש דקומה תרזעב לופיטל ,100% - הלוכ הרבע תוינובשחה בצמ רוריבל תוינופלט
םיווק 30 ,ןייל-ןוא הנעמל טילקתמ ורבע ,הפועתה תודש תושרב .ילוקה הנעמה
םיעדוי תוחוקלה ,שדוחב תוחיש ןוילימ ,םיווק 210 -ל וחמצ הלחתהב ויהש
.עגרו עגר לכב םינוכנה םינותנה תא ולבקי םהו יתימא ןמזב ןכדעתי עדימהש
אל ,סנשייקינוימוק-טיזופמוק לש תכרעמה ךרד םיריבעמ ץראב תוחוקלה כ"הס
-ל 8 ןיב דמאנ הבורקה הנשב תוריכמל יפצה !הנשב תוחיש ןוילימ 30 -מ תוחפ
.רלוד ןוילימ 10
|
|
|
